Организации обслуживания гостей в ресторане гостиницы

Содержание
Введение
Глава 1. Теоретические основы организации обслуживания гостей в ресторане гостиницы
1.1 Характеристика предприятия питания
1.2 Правила и методы обслуживания гостей в ресторане гостиницы
1.3 Типы меню в ресторане гостиницы

Глава 2. Анализ организации обслуживания гостей в ресторане гости-ницы «Космос» и разработка рекомендаций по её совершенствованию
2.1 Характеристика гостиницы «Космос»
2.2 Анализ организации обслуживания гостей в ресторане гостиницы «Космос»
2.3 Разработка рекомендаций по совершенствованию обслуживания гостей в ресторане гостиницы «Космос»
Заключение
Список использованных источников

Введение

Актуальность темы исследования состоит в том, что услуга питания в ресторанах гостиницы является одной из главных услуг в средствах размещения. Предоставление услуг питания в гостинице занимает второе место после предоставления услуг проживания, то есть находится на одном из главных мест. Предоставление питания может существенно повлиять на мнение гостя гостиницы о средстве размещения.

Служба питания занимает отдельный сектор во всей структуре гостиницы. Она включает в себя: оказание услуг питания в номере, а также обслуживание в ресторанах, барах и других помещениях гостиницы.

Цель курсовой работы анализ обслуживания гостей в ресторане гостиницы и разработка рекомендаций по ее совершенствованию.

Объектом исследования в работе выступает гостиница «Космос» категории «3 звезды».

Предметом исследования является обслуживание гостей в ресторане гостиницы «Космос».

Задачи исследования:

Рассмотреть теоретические основы организации обслуживания гостей в ресторане гостиницы.
Анализ организации обслуживания гостей в ресторане гостиницы «Космос».
Разработать рекомендации по совершенствованию обслуживания гостей в ресторане гостиницы «Космос».

Основными методами исследования являются изучение, анализ и синтез теоретических источников, материалов исследуемого предприятия, наблюдение.

Вопросам организации питания в средствах размещения посвящены труды: И.Ю. Ляпина «Организация и технология гостиничного обслуживания», где были рассмотрены сведения о развитии гостиничной индустрии, технологии приема и размещения гостей, освещены вопросы поведения персонала гостиницы.

Также Н.К. Кабушкин «Менеджмент гостиниц и ресторанов», уделяется внимание таким основополагающим вопросам, как менеджмент персонала и трудовых процессов, личность менеджера, а также управление качеством в гостиницах и ресторанах.

Рассмотрел эту проблему А.Ю. Баласяанян «Организация и технология обслуживания питанием в гостиничных комплексах» представлены рекомендации и перспективы, а также требования по проектированию предприятий общественного питания в гостиничных комплексах. В полном объеме представлена организация и технология обслуживания питанием.

Структура работы соответствует логике исследования включает в себя введение, две главы, аналитическую часть, заключение, список использованных источников.

В первой главе описана организация обслуживания гостей в ресторане гостинцы. Подробно рассмотрено понятие и виды предприятия, правила и методы обслуживания гостей в ресторане, а также типы меню.

Во второй главе представлен анализ организации обслуживания гостей в ресторане гостиницы «Космос» и разработка рекомендаций по её совершенствованию

В заключении подведены итоги курсовой работы.

В списке использованных источников приведена основная и дополнительная литература по теме исследования.

Глава 1. Теоретические основы организации обслуживании

гостей в ресторане гостиницы

1.1 Характеристика предприятия питания

Анализируя развитие общественного питания в историческом разрезе, можно заметить растущую изменения форм данного вида деятельности. В результате изменения условий окружающей среды, общественно-экономических преобразований возникают новые типы предприятий общественного питания. С началом рыночных преобразований в России произошло формирование новых типов предприятий общественного питания, адекватных рыночной экономике. Наблюдается все большее сходство типов предприятий общественного питания, функционирующих в Российской Федерации, с предприятиями индустриально развитых стран.

Под типом предприятия понимают вид предприятия с характерными особенностями обслуживания, ассортимента реализуемой продукции и номенклатуры предоставляемых потребителям услуг.

Общественное питание – это отрасль народного хозяйства, занимающаяся производством и продажей готовой пищи и полуфабрикатов. К таким предприятиям относятся: ресторан, кафе, бар, столовая, пиццерия, кофейня, кулинарные и кондитерские цеха, пельменная, блинная, а также различные виды «фаст-фуда».

Все предприятия общепита делятся на: государственные и частные. Вышеуказанные заведения характерны больше для заведений частного сектора. К государственному сектору относятся учреждения питания для детей, школьников, военнослужащих, людей пожилого возраста, лиц, находящихся на лечении в больнице и прочие подобные заведения.

Отличительная особенность заведений ресторанного бизнеса состоит в том, что в них производят и реализуют продукцию, а также организуют ее потребление в обеденных залах, сочетая с культурным отдыхом и развлечением потребителей. Это значительно усложняют работу заведений ресторанного бизнеса и повышает ответственность за обслуживание, как руководства, так и всего обслуживающего персонала.

Тип предприятия общественного питания – вид предприятия с характерными особенностями обслуживания, ассортимента реализуемой кулинарной продукции и номенклатуры предоставляемых потребителям услуг.

В соответствии с классификацией предприятий ресторанного хозяйства, в зависимости от форм обслуживания, интерьера обеденного и банкетного зала, месторасположения, комфортности, вида и ассортимента выпускаемой продукции, все заведения ресторанного бизнеса делятся на следующие типы:

− рестораны;

− бары;

− кафе;

− закусочные;

− столовые.

Также при определении типа ресторанного заведения учитываются такие показатели как:

− ассортимент реализуемой готовой продукции, ее разнообразие и сложность приготовления;

− производственно-техническая оснащенность, архитектура, дизайн интерьера и планировка, материальная база;

− качество обслуживания и сервиса;

− уровень квалификации обслуживающего персонала;

− методы и формы обслуживания;

− предоставление сопутствующих потребительских услуг;

− контингент обслуживающего населения;

− месторасположение заведения.

Ресторан – предприятие питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные, вино-водочные, табачные и кондитерские изделия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с со стильным и оригинальным дизайном и интерьером помещения, а также организацией культурного отдыха и развлечения посетителей ресторана.

Различают следующие рестораны:

− по ассортименту реализуемой продукции: с национальной кухней, с кухней стран мира (итальянский, французский, японский), а также пивной ресторан, рыбный, и т. д.;

− по месту расположения: ресторан при гостинице, при зоне отдыха, при вокзале, вагон-ресторан, при морском судне и т.д.

Ресторан является наиболее комфортабельным предприятием питания, с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные.

Заказное блюдо – это блюдо, требующее индивидуального приготовления и оформления после получения заказа от потребителя.

К фирменным блюдам относят блюда, которые приготовлены на основе новой рецептуры и технологии или нового вида сырья. Эти блюда отражают специфику данного объекта питания. Они должны отличаться оригинальным оформлением, удачно сочетать продукты по вкусовым свойствам. Обслуживание в ресторанах осуществляется высококвалифицированными официантами и поварами.

Владелец ресторанного бизнеса называется ресторатором, оба слова произошли от французского глагола restaurer (восстанавливать, укреплять, кормить).

Ресторатор – это человек, от которого зависит успех и будущее ресторана, это управленец, контролирующий любое событие, происходящее в ресторане, а также ведает всеми делами ресторана такими как:

− организация, планирование и координацию деятельности ресторана;

− обеспечивает высокий уровень эффективности производства, внедрение новой техники и технологии, прогрессивных форм обслуживания и организации труда;

− осуществляет контроль за рациональным использованием материальных, финансовых и трудовых ресурсов, оценку результатов производственной деятельности и качества обслуживания клиентов;

− изучает спрос потребителей на продукцию ресторана;

− принимает решения по кадровым вопросам занимаемых должностей работников ресторана;

− применяет меры поощрения отличившихся работников, контролирует производственную и трудовую дисциплины и многое другое.

Бар – это питейное заведение с барной стойкой и ограниченным ассортиментом продукции, реализующее смешанные, крепкие алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные напитки, незамедлительного употребления, закуски, десерты, мучные кондитерские изделия и покупные товары. 1

По ассортименту реализуемой продукции бары подразделяются на:

− пивной,

− винный,

− кофейный,

− коктейль-бар,

− гриль-бар,

− фрэш-бар

по специфике обслуживания:

− видео-бар;

− варьете-бар;

− караоке-бар и др.

по времени функционирования:

− дневной;

− ночной.

Некоторые бары могут являться частью ресторана или гостиницы.

Термин «бар» произошел от названия специализированной стойки, за которой наливают алкоголь. Чаще всего, позади барной стойки, вне пределов досягаемости клиента, находятся декоративные полки, заставленные бокалами и бутылками с алкоголем. Сидя прямо за барной стойкой, можно заказывать различные блюда из меню, даже если бар является частью ресторана и основной заказ делается в другой зоне заведения.

Кафе – предприятие по организации питания и отдыха посетителей с ограниченным по сравнению с рестораном ассортиментом продукции. Реализует фирменные, заказные блюда, изделия и напитки.

В зависимости от ассортимента реализуемой продукции кафе делятся на предприятия общего типа и специализированные.

Кафе общего типа – это объект общественного питания с широким ассортиментом горячих и холодных напитков, хлебобулочных и кондитерских изделий, блюд и кулинарных изделий несложного приготовления, кисломолочных продуктов.

Специализированные кафе создаются в зависимости от:

− ассортимента реализуемой продукции: кафе-мороженое, кафе-кондитерская, кафе-молочная, кофейня, бистро быстрого обслуживания;

− по контингенту: молодежное, детское, интернет-кафе и др.

Также кафе различают по методу обслуживания: самообслуживание, индивидуальное обслуживание официантами.

Столовая – общедоступное или обслуживающее определенной контингент предприятие питания, производящее и реализующее блюда в соответствии с разнообразным по дням недели меню.

− По ассортименту реализуемых блюд столовые разделяются на: общего типа и диетическую.

− По обслуживающему контингенту потребителей: школьная, студенческая, рабочая и т.д.

− По месту расположения: общедоступная, по месту учебы, работы.

Закусочная – это предприятие питания с ограниченным ассортиментом блюд несложного приготовления, из определенного вида сырья и предназначенное для быстрого обслуживания посетителей.

По ассортименту реализуемой продукции закусочные подразделяются на:

− предприятия общего типа и специализированные: пельменную, сосисочную, блинную, пирожковую, пончиковую, чебуречную, шашлычную, чайную и пр.;

− по типу реализации – закусочная, бистро, кафетерий и т. д.

Класс предприятия общественного питания – это совокупность отличительных признаков предприятия определенного типа, характеризующая качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

По уровню и методам обслуживания, номенклатуре предоставляемых услуг, технической оснащенности, ассортименту реализуемой продукции и квалификации персонала, рестораны и бары подразделяются на три класса: люкс, высший, первый.

Люкс – изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг, ассортимент оригинальных изысканных заказных и фирменных блюд, изделий – для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей – для баров.

Высший – оригинальность интерьера, комфортность, выбор услуг, разнообразный ассортимент оригинальных изысканных заказных и фирменных блюд, изделий – для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей – для баров.

Первый – гармоничность, комфортность и выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд, изделий и напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления, в том числе заказных и фирменных напитков – для баров.

Кафе, столовые и закусочные на классы не подразделяют.

При определении типа предприятия общественного питания учитывают следующие факторы:

Ассортимент реализуемой продукции, ее разнообразие и сложность изготовления.
Техническая оснащенность гостиницы (материальная база, инженерно-техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурно-планировочное решение).
Методы и качество обслуживания (комфортность, этика общения, эстетика оформления).
Квалификация персонала.
Номенклатура предоставляемых населению услуг.

1.2 Правила и методы обслуживания гостей в ресторане гостиницы

Встреча гостей.

Встреча гостей – один из самых основных этапов в обслуживании посетителей. Именно на этом, самом первом этапе, формируется настроение гостей и складывается первое мнение о заведении.

Готовность к обслуживанию должна ощущаться уже на входе в ресторан – это красивая вывеска, яркое освещение в темное время суток, фоновая ненавязчивая музыка, открывающий дверь швейцар и многое, многое другое. В вестибюле, навстречу гостям, должен выйти гардеробщик и принять одежду, после чего гости могут перед зеркалом привести в порядок свой туалет. К этому времени, к гостям обязательно должен подойти администратор (метрдотель), чтобы поприветствовать гостей, уточнить, на сколько персон нужно приготовить столик и пригласить пройти в зал. В зале администратор должен проводить гостей до выбранного ими столика и усадить их. Предлагая гостям занять свои места, следует помнить, что женщина должна сидеть с правой стороны от мужчины или напротив него и обслуживаться в первую очередь.

После того, как гости сели на свои места, к ним должен подойти официант и обязательно поприветствовать их.

Прием заказа.

Подойдя к гостю, официант должен встать с левой стороны от него и предложить меню в развернутом виде. Если меню и прейскурант на алкогольную продукцию находятся в разных папках, то прейскурант подавать в раскрытом виде не обязательно. В первую очередь, меню подается женщине, если женщина не одна, то первое меню подается старшей из них. В случае обслуживания большой компании, меню подается заказчику, либо самому старшему из гостей.

Заказ от посетителя может принять официант, а от больших компаний – администратор. Заказ записывается в двух экземплярах под копирку. Ожидая заказа, официант не должен облокачиваться на столы, стены и спинки стульев. Нельзя дотрагиваться до лица и волос, причесываться, вмешиваться в разговор гостей, разговаривать с другими сотрудниками заведения и держать руки в карманах. При затруднении гостя в выборе блюда или напитков, официант незамедлительно должен прийти ему на помощь. Рассказывая, о каком-либо рекомендуемом блюде, не стоит акцентировать внимание на его вкусовых характеристиках. Необходимо лишь кратко описать, на какой основе приготовлено блюдо, состав его продуктов и способ приготовления.

Например: «Свинина «Три Кабана» – обжаренная на сковороде свинина, запекается в сырном соусе и пломбируется коньяком. Подается с жареным картофелем, баклажанами и ветчиной».

При приеме заказа официант всегда должен держать прямую осанку, принимая заказ не надо наклоняться к гостю. Нужно выбрать такое оптимальное расстояние от гостя, при котором гость мог бы говорить не слишком громко и не тихо. Если же на протяжении нескольких минут гости не готовы сделать заказ и им требуется еще немного времени, официанту разрешается подойти к другим столикам, чтобы убрать грязную посуду и подать готовые блюда.

Также если гости, не сделав заказ, ведут беседу за столом, официанту разрешается, не дожидаясь окончания беседы, спросить: «Разрешите принять заказ?» При приеме заказа официант должен быть очень внимателен и, в случае большого заказа, во избежание неприятных ситуаций, еще раз уточнить весь заказ, время подачи блюд и степень поджаривания мяса.

По окончании приема заказа, помимо вина, следует предложить чай, кофе, минеральную или фруктовую воду. Недопустимым считается, проявление безразличия, ссора и спор с гостями, а также нетактичность и рассеянность.

Техника работы официанта и правила этикета.

Приступая к подаче заказа, официант должен помнить правила техники обслуживания и соблюдать последовательность подачи блюд и напитков.

1) Все заказные блюда, желательно, выносить в зал на подносе. Поднос обязательно должен быть застелен салфеткой – это поможет предотвратить скольжение посуды. Поднос переносится левой рукой, на уровне плеча. Тяжелые предметы ставятся в центре подноса, а легкие – ближе к краю. Переносится поднос на площади всей ладони, с раздвинутыми в стороны пальцами, либо на кончиках пяти пальцев левой руки. Пустой поднос переносится также, его нельзя переносить, опуская до уровня колена;

2) Принесенные блюда в мисках или баранчиках, прежде всего, следует показать гостям и, получив разрешение, разложить по тарелкам;

3) Если официант раскладывает блюдо на подсобном столике, то подсобный столик подвигают к обеденному;

4) При раскладке непосредственно у стола, принесенное блюдо держат левой рукой, а разложенное подают справа, правой рукой. Так же, справа, ставят на стол чистые тарелки и убирают грязные;

5) Подача счета, спичек, сигарет и воды осуществляется слева;

6) Приборы должны меняться после каждого блюда. Подаются приборы на специальном подносе, либо на пирожковой тарелке, завернутые в салфетку. Особенно тщательно официант должен следить за их чистотой;

7) При переносе тарелок, нельзя браться большим пальцем за их края. Тарелка должна лежать на ладони, а большой палец – опущен вниз за ее край. Нельзя дотрагиваться до краев чашек и стаканов. Приборы можно брать только за ручки. Рюмки, чашки, стаканы, приборы и графины следует ставить на стол, как можно тише;

8) Вся чистая и подстановочная посуда должна быть насухо вытертой;

9) При подаче блюд и напитков должен соблюдаться температурный режим посуды. Для горячих блюд и напитков – подогретая посуда, а для холодных охлажденная;

10) В течение всего обслуживания, официант должен обязательно соблюдать очередность подачи блюд и напитков:

холодные закуски:

а) рыба;

б) мясо;

в) птица;

г) грибы и овощи;

д) яичные и мучные.

горячие закуски:

а) рыба;

б) мясо;

в) птица;

г) грибы и овощи;

д) яичные и мучные.

супы:

а) прозрачные;

б) пюреобразные;

в) заправочные.

горячие вторые блюда:

а) рыба;

б) мясо;

в) птица и дичь;

г) овощные, яичные, крупяные и мучные.

десертные и сладкие блюда.

11) Крошки со стола сметать нужно не на пол, а специальной щеткой, в совок. Грязные пятна на скатерти сразу же застилать чистой салфеткой, либо, если это возможно поменять скатерть.

11) В течение всего времени работы официант обязан следить за наличием на столах салфеток, специй и прочих элементов сервировки.

Подача закусок.

Подаваемые на стол блюда и закуски должны иметь эстетически привлекательный вид, они украшаются зеленью, фруктами и овощами. Температура подаваемых холодных закусок должна быть около 10 – 14°С.

При подаче холодных закусок, стол сервируется закусочной и пирожковой тарелкой, а также закусочным ножом и вилкой, независимо от вида мяса. При подаче сразу нескольких холодных закусок, очередность подачи такова: рыбные, мясные, закуски из птицы и дичи, грибные и овощные и т.д.

Подача закусок практически всегда осуществляется слева. Перед подачей закусок официант должен проследить наличие в них приборов для раскладки и, если потребуется помочь гостям разложить блюдо.

При индивидуальном обслуживании все закуски без гарнира подаются справа, а закуски с гарниром и салаты – слева. Не разрешается подавать закуски в руки гостям, ставить закуски и другие блюда, нагибаясь через весь стол, и ставить их на стол левой рукой, подойдя к гостю с правой стороны.

Вслед за холодными закусками подают горячие закуски, как правило, той же посуде, в которой их приготовили (кокотницы, кокильницы или порционные сковородки). Характерной особенностью горячих закусок является то, что все продукты, входящие в их состав, мелко нарезаются для того, чтобы гости могли не пользоваться ножом.

Стол сервируется подогретой закусочной тарелкой, пирожковой тарелкой, закусочным прибором и водочной рюмкой. Подают горячие закуски в следующем порядке: рыбные, мясные, из субпродуктов, овощные, грибные, яичные и мучные. В кокильницах подают рыбные горячие закуски, а в кокотницах – мясные. Горячие закуски под соусом – из птицы, шампиньонов и другие подают в кокотницах. Кокотницу ставят на закусочную тарелку, застеленную салфеткой, а ее ручку украшают папильоткой. Рядом кладут чайную ложку или кокотную вилку. По желанию гостя, официант может переложить закуску из кокотницы или кокильницы на подогретую закусочную тарелку.

Подача первых блюд.

Вес супы состоят из жидкой части, которая служит основой, и плотной части – гарнира. Жидкой основой супов являются бульоны, а овощи, фрукты, мясо, курица, рыба, макаронные изделия, крупы и другие продукты – служат гарниром.

По способу приготовления различают супы: прозрачные, заправочные, и пюреобразные. В отдельную группу выделяют фруктово-ягодные супы.

Прозрачные супы готовят на мясном, курином или рыбном бульоне. Бульоны для прозрачных супов приготавливают более насыщенными и крепкими, чем для заправочных.

Заправочные супы отличаются большим разнообразием продуктов, используемых для их приготовления.

Пюреобразные супы готовят на мясном бульоне, молоке, сливках или отваре продуктов.

Практически все супы подаются горячими. Температура их отпуска составляет около 65 – 75° С. Исключением являются супы на хлебном квасе и некоторые супы на фруктовых и овощных отварах. Температура подачи холодных супов 8 – 10° С.

Существует определенная последовательность подачи первых блюд: первыми подаются бульоны, затем супы-пюре, заправочные, молочные, холодные и в последнюю очередь – сладкие.

Посуда для подачи супов так же разнообразна. Прозрачные и супы-пюре подаются в бульонных мисках. Заправочные супы, желательно, подавать в мельхиоровых мисках, а в глубоких тарелках, поставленных на мелкие столовые, подаются супы при обслуживании комплексных обедов, банкетов и различных мероприятий. Вся посуда для подачи горячих первых блюд должны быть подогрета.

В том случае, если в сервировке стола отсутствует столовая ложка, ее при подаче супа кладут на бортик подстановочной тарелки.

Очень часто к прозрачным супам подают пирожки или гренки – они служат гарниром. Подают их, как и хлеб, на пирожковой тарелке. Профитроли же подают в салатнике, который ставят на пирожковую тарелку, застеленную салфеткой. К профитролям обязателен прибор для раскладки. На стол профитроли ставят с левой стороны. При подаче большого количества порций, профитроли можно подать в вазе, застеленной салфеткой.

Подача вторых блюд.

Перед подачей вторых горячих блюд, официант должен убрать со стола грязную посуду и засервировать стол.

В зависимости от заказа, стол сервируется столовыми или рыбными приборами. При отсутствии приборов для рыбы, стол сервируется двумя столовыми вилками, из которых одну кладут слева, а другую — справа от столовой тарелки. В том случае, если заказано и мясное, и рыбное блюдо, на столе должны быть приборы, как для мяса, так и для рыбы.

Готовые вторые блюда официант приносит вместе с приборами для раскладки и подогретыми тарелками, после чего ставит их на подсобный столик, на виду у посетителей. Показав блюдо гостям, и получив их разрешение, официант может переложить блюдо по тарелкам и подать гостям. Второй способ таков – сначала официант расставляет тарелки под горячее, потом, обходя всех гостей, раскладывает блюдо непосредственно у обеденного стола. При таком способе, который называется «в обнос», официант подходит к гостям с левой стороны, блюдо держит левой рукой, а перекладывает правой, пользуясь столовой вилкой и ложкой, в качестве прибора для раскладки.

Существует определенная последовательность подачи вторых горячих блюд: первыми подаются рыбные, затем мясные и блюда из птицы и дичи, а потом овощные, молочные, яичные и мучные.

Все порционные блюда отпускаются с производства в металлической посуде: блюдах, баранчиках и порционных сковородках.

Гарниры и соусы могут отпускаться отдельно от основного блюда в фарфоровой и металлической посуде.

Для подачи рыбы используются фарфоровые блюда, мельхиоровые блюда и мельхиоровые сковороды. Отварная рыба подается в фарфоровых блюдах, жаренная – как правило, в мельхиоровых круглых блюдах, а запеченная – в мельхиоровых сковородках.

Подача мясных блюд осуществляется следующим образом: для натуральных и панированных изделий (бифштексы, антрекоты), а также для подачи птицы, дичи и отварных овощей используются различные фарфоровые и мельхиоровые блюда, для подачи тушеных в соусе и запеченных блюд используют баранчики, сковородки и глиняные горшочки. В основном, все запеченные и тушеные блюда подают в той же посуде, в которой их приготовили. Отдельно могут подаваться соус, масло и гарнир.

Подача сладких блюд.

В завершении обеда, как правило, подают сладкие блюда. Сладкие блюда имеют приятный вкус и нежный аромат, могут быть, как холодными, так и горячими.

К холодным сладким блюдам относятся желированные блюда, мороженое, компоты, фрукты в различных сиропах и т.д. Температура подачи холодных сладких блюд должна быть около 8 – 10° С.

К горячим сладким блюдам относятся блинчики с различными начинками, пудинги, каша гурьевская и др. Температура подачи колеблется около 65 – 70°.

Перед подачей сладких блюд, вся грязная посуда должна быть обязательно убрана со стола. Посуда для подачи десерта должна быть предварительно охлаждена или подогрета, в зависимости от температуры подачи блюда. В основном, все сладкие блюда подаются в креманках и десертных тарелках. Исключение составляют такие блюда, как, например, суфле и гурьевская каша. Они подаются в той же посуде, что и запекались, после чего раскладываются официантом непосредственно у обеденного стола. В качестве прибора к сладким блюдам подается чайная или десертная ложка.

Подача чая и кофе.

Чай и кофе подают после десерта, в самую последнюю очередь, с разрешения гостей. Вся посуда для подачи чая и кофе должна быть предварительно подогрета до температуры 65 – 70°. Температура воды для заваривания черного и зеленого чая различна. Черный сильно-ферментированный чай лучше всего заваривать водой, температура которой близка к 100°, а зеленый – водой от 60 до 80°. Время заваривания чая колеблется от 1,5 до 7 минут – это зависит от вида, качества чая и температуры воды. После того, как чайник с чаем залили горячей водой, следует выждать время заваривания и только после этого подать чай к столу. Подача чая и кофе осуществляется справа, правой рукой. Чашка должна быть повернута ручкой влево, а ложка на блюдце – ручкой вправо. При отдельной подаче сахара, лимона, молока и сливок – они ставятся справа, а варенье, джем или мед – слева.

Расчет с посетителями и проводы гостей.

После подачи чая и кофе официант должен обязательно поинтересоваться у гостей о дополнительном заказе. Получив отрицательный ответ, официант должен подготовить счет. Таксировка счета производится заранее, в свободное от обслуживания время. Поставив общую сумму и дату, официант подписывает счет. Заполняется счет в двух экземплярах, верхний из которых отдается посетителю.

Подавать счет следует, предварительно получив разрешение гостей, лицевой стороной вниз, на пирожковой тарелке или в специальной папочке. При обслуживании группы людей счет подается заказчику.

Ни в коем случае, нельзя озвучивать сумму счета, пересчитывать деньги за обеденным столом, а также просить чаевые или спрашивать о них у гостей. Получив деньги по счету, официант должен незамедлительно принести сдачу.

После оплаты счета, официант должен помочь гостям выйти из-за стола и проводить гостей с той же учтивостью и вниманием, с которым он их встречал.

1.3 Типы меню в ресторане гостиницы

При организации завтраков, обедов, ужинов используются различные методы обслуживания:

1) «а ля карт»;

2) «а парт»;

3) «табльдот»;

4) шведский стол;

5) буфетное обслуживание.

1) A la carte – гости из карты меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравиться. Заказ передается на кухню, и сразу же начинается приготовление и сервировка заказанных блюд и напитков. При таком обслуживании гость имеет возможность получить от официанта совет, а официант со своей стороны активно участвует в выборе блюд и напитков.

В данном случае уместно говорить о суггестивном методе (внушение).

Несмотря на то, что метод «а ля карт» считается самым трудоемким, в настоящее время он является и самым распространенным методом обслуживания в ресторанах, так как больше всего соответствует желаниям посетителей.

1) A Part – при данном методе обслуживании гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Очень часто встречается в домах отдыха и курортных гостиницах.

2) Tabled’ Hot – отличается от «а парт» тем, что все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся за столом.

3) Шведский стол – представляет широкий выбор блюд со свободными доступом и выбором. Это может быть и довольно узкий набор, и по-настоящему обильный стол с многочисленными блюдами. Все зависит как от категории отеля, так и от страны.

Данный метод имеет ряд преимуществ:

− увеличивает пропускную способность ресторанного зала;

− ускоряет процесс обслуживания;

− требует меньшей численности квалифицированного персонала.

5) Буфетное обслуживание – буфеты предлагают самообслуживание гостей. Обслуживающий персонал пополняет ассортимент блюд и закусок, приносит дополнительные порции, дает гостям советы при выборе еды, открывает бутылки с напитками, готовит чай или кофе, убирает использованную посуду и приборы. Ассортимент буфетной продукции зависит от условий ее приготовления и отпуска и может быть самым разнообразным: напитки, кондитерские изделия, фрукты, бутерброды и т.д.

Слово «меню» французского происхождения. Важнейшим элементом управления процессами обслуживания гостей на предприятиях питания является меню.

Меню – это перечень расположенных в определенной последовательности закусок, блюд и напитков, которые имеются на предприятии в течение всего времени работы залов. При составлении меню должна учитываться следующая последовательность предложения блюд:

1) фирменные блюда;

2) закуски;

3) супы: прозрачные, заправочные, пюре образные;

4) основные блюда;

5) сладкие блюда;

6) напитки.

При большом выборе напитков рекомендуется составить их отдельное меню. Предложение напитков оказывает решающее значение на успех работы большинства предприятий питания. Поэтому очень важно привести в меню правильный выбор напитав, при этом максимально учесть желания гостей.

Напитки обычно делят на две большие группы: алкогольные и безалкогольные.

Алкогольные напитки в свою очередь подразделяются на три подгруппы: вина, пиво, спиртные напитки.

Перечень напитков в меню осуществляется в определенной последовательности.

В зависимости от контингента обслуживаемых гостей, типа и мощности предприятия питания, применяемых форм и методов обслуживания и других факторов предусматривают различные виды меню:

Меню «а ля карт» − указывает порционные блюда индивидуальной ценой на каждое. Этот вид чаще всего используется в дорогих ресторанах, расположенных в высококатегорийных гостиницах, где концепция обслуживания гостиницы и ресторана позволяет создать наиболее дорогие и комфортные условия.

Меню «табльдот» − предлагает выбор одного или более вариантов каждого блюда по фиксированным ценам. Этот вид меню широко используется на предприятиях питания при гостиницах, так как гости считают его экономичным;

Меню «дю жур» − меню дежурных (дневных) блюд;

Туристское меню – строится так, чтобы привлечь внимание туристов, акцентируя дешевизну и питательные качества блюд, являющиеся существенной информацией для туриста.

Калифорнийское меню – в некоторых калифорнийских ресторанах можно заказать любое блюдо в любое время суток.

Ежедневно в меню должны быть включены холодные блюда и закуски, горячие закуски, первые, вторые и сладкие блюда, горячие и холодные напитки, булочные и кондитерские изделия, фрукты, винно-водочные и табачные изделия согласно ассортименту минимуму блюд.

В ресторане в обеденное время количество наименований блюд может быть сокращено на 50%.

В меню должен быть ежедневно большой выбор горячих напитков, молочные и молочнокислые продукты, булочные, мучные и кондитерские изделия, горячие и холодные закуски, бутерброды, сладкие блюда и холодные напитки, первые и вторые блюда несложного приготовления. В закусочной предусматривается обычный ассортимент блюд для данного типа предприятий.

Таким образом, питание – это основной фактор внешней среды, существенно влияющий на здоровье и работоспособность человека.

Обеспечить нормальное проживание, работу и отдых в гостиницах призваны многие виды бытовых и коммунальных служб. Среди них основное место принадлежит организации питания.

Проживающим в гостиницах должна быть представлена возможность получить полноценную и разнообразную пищу.

Организация питания в гостиницах – очень важный фактор обслуживания посетителей гостиницы, который влияет на количество посетителей и загрузку гостиницы. Предприятия ресторанного хозяйства в гостиницах способствуют привлечению дополнительных доходов гостиницы. Очень важно правильно организовать деятельность ресторана в гостинице, чтобы посетителям было уютно и комфортно, и им снова и снова хотелось прийти и отдохнуть.

Глава 2. Анализ организации обслуживания гостей в ресторане гостиницы «Космос» и разработка рекомендаций по её совершенствованию

2.1 Характеристика гостиницы «Космос»

Легендарный «Космос» стоит на проспекте Мира – одной из главных артерий Москвы. Гостиница граничит с зеленым массивом на северо-востоке столицы, оазисе тишины и спокойствия – национальным парком «Лосиный остров». Главная выставочная площадка страны – ВДНХ – находится напротив «Космоса». Останавливаясь в гостинице «Космос», всегда найдётся выставка и развлечения по вкусу.

В шаговой доступности Останкинская телебашня и парк Останкино, Музей космонавтики и дом-музей Сергея Королёва. От гостиницы легко добраться до спорткомплекса «Олимпийский», «Сокольников» и Ботанического сада.

Центр столицы – в 20 минутах езды, станция метро «ВДНХ» – через дорогу. Идеальный выбор для рабочего визита в Москву, поездок по городу, для осмотра достопримечательностей.

Официально «Космос» открыт с 18 июля 1979 года. Гостиницу построили для летней Олимпиады 1980 года. Архитектурный ансамбль комплекса разработан советско-французскими специалистами. На протяжении почти 40 лет «Космос» остаётся одной из лучших гостиниц Москвы.

Номерной фонд гостиницы «Космос» предоставляет 1777 номеров из них 1311 стандартных, 417 стандартных повышенной комфортности, 37 люксов и полулюксов, 6 апартаментов, 6 номеров люкс гранд.

Номер «стандарт» уютный однокомнатный номер. Площадь номера — 24 кв. м

Номер «Повышенной Комфортности» однокомнатный номер, оснащенный современной удобной мебелью. Тщательно подобранный интерьер создает атмосферу уюта и комфорта для плодотворной работы или беспечного отдыха. Площадь номера – 24 кв. м

Номер «Бизнес» из-за окна этого светлого номера бизнес-класса, оснащенного современной удобной мебелью, открывается панорамный вид на город. Тщательно подобранный интерьер создает атмосферу уюта и комфорта для плодотворной работы или беспечного отдыха. В числе удобств — телевизор с плоским экраном, кондиционер и холодильник. Собственная ванная комната укомплектована феном и бесплатными туалетно-косметическими принадлежностями. Площадь номера – 24 кв. м

Номер «Полулюкс» просторный номер-студия состоит из двух зон — гостиной и спальни. Площадь номера – 38 кв. м

Номер «Люкс» состоит из двух раздельных комнат — гостиной и спальни, ванной комнаты и гостевого туалета. Площадь номера – 46 кв. м

Номер «Люкс Гранд» полностью обновленный комфортабельный двухкомнатный номер состоит из гостиной, спальни, ванной комнаты и гостевого туалета. Расположение номера позволяет любоваться видами города, открывающимися в разных направлениях. Площадь номера – 61 кв. м

Номер «Люкс Гранд Представительский» обновленный комфортабельный двухкомнатный номер состоит из гостиной, спальни, ванной комнаты и гостевого туалета. Расположение номера позволяет любоваться видами города, открывающимися в разных направлениях. Площадь номера – 61 кв.м

Номер «Апартаменты» – это роскошный комфортабельный двухкомнатный номер, состоящий из гостиной, спальни, ванной комнаты и гостевого туалета. Из окон номера открывается завораживающий вид на город. Площадь номера – 75 кв. м

Средняя цена номера за 1 сутки:

1.Стандарт – от 2 950 рублей.

1.Повышенной комфортности – от 3 800 рублей.

2.Бизнес – от 4 930 рублей.

3.Полулюкс – номер-студия- от 7 100 рублей.

4.Люкс – от 7 900 рублей.

5.Люкс гранд – от 9 570 рублей.

6.Люкс гранд представительский – от 10 670 рублей.

7.Апартаменты – от 11 270 рублей.

В гостинице «Космос» за дополнительную плату предоставляются следующие услуги:

1. Автопарковочный комплекс.

2. Аптечный пункт Аллерджифри.

3. Аренда автодомов.

4. Барбрешоп.

5. Визовая поддержка.

6. Камера хранения.

7. Клиника Аллерджифри.

8. Коворкинг.

9. Многофункциональный центр Foto`s.

10. Ногтевая студия.

11. Ночной клуб.

12. Обмен валют.

Бесплатные услуги в гостинице «Космос»: Wi-Fi; пользование медицинской аптечкой; предоставление информации о местонахождении достопримечательностей, ресторанов, парков и пр. и разъяснение перемещения к ним; пробуждение постояльца к назначенному времени; вызов скорой помощи; право использование мелочей, таких как иголки с нитками, ножниц и пр.

Гостиница отлично подходит для делового человека. У нас есть все необходимое для работы что бы вы смогли сосредоточиться на достижение своих целей, конференц-залы различной вместимости позволяют провести переговоры, тренинги, мастер-классы. Номерной фонд отеля так же оснащен всем необходимым для деловых людей. Вы всегда сможете воспользоваться скоростным интернетом, принтером, факсом и всей необходимой для работы. Так же имеется несколько банкетных залов различной вместимости. В банкетных залах гостиницы «Космос» можно организовать и провести торжества любого формата и масштаба.

В отеле имеется большое количество ресторанов и баров. В кафе-барах и ресторанах «Космоса» представлены популярные кухни мира. Вы сможете посетить известные рестораны такие как «Калинка» и «Галактика» в которых сможете попробовать незабываемые фирменные блюда.

Рис. 1 Сегментация гостей по полу

Можно сделать вывод что, гостей мужском пола в гостинице «Космос» больше, чем женского.

Рис. 2 Сегментация гостей по возрасту

Можно сделать вывод что, гостей в возрасте от 45 лет в Гостинице «Космос». Гости до 3-х лет составляют 3% от общего количества проживающих. Гости от 3-х до 18 лет составляют 10 % от общего количества проживающих. Гости от 18 лет до 25 лет составляют 13% от общего количества проживающих. Гости от 25 лет до 45 лет составляют 32 % от общего количества проживающих. Гости от 45 % и выше составляют 42 % от общего количества проживающих.

Рис. 3 Сегментация гостей по доходам

Можно сделать вывод что, гостей с доходами от 30 000 до 50 000 рублей гостинице «Космос» больше, чем с доходами до 30 000 рублей. Гости с доходом до 30 000 rub составляют 25%. Гости с доходом от 30 000 rub до 50 000 rub составляют 40%. Гости с доходом от 50 000 rub составляют 35 %. Таким образом мы видим, что гостиница направлена на средне ценовой сегмент.

Рис. 4 Сегментация гостей по длительности проживания

Можно сделать вывод что, гостей со сроком проживания на 1 сутки в гостинице больше, чем со сроком больше 7 дней. Таким образом мы можем видеть, что: гости прибывающие в отеле на 1 сутки 40%, гости прибывающие в отеле до 3-х суток 30%, гости прибывающие в отеле более 5 дней 22%. Гости прибывающие в отеле боле 7 дней 8%.

Рис. 5 Сегментация гостей по мотиву поездки

Можно сделать вывод что, гостей с целью туризма в гостинице «Космос» больше, чем с другими целями. Гости посещающие отель с целью работы составляют 20%. Гости посещающие отель с целью туризма составляют 44 %. Гости посещаю с целью отдыха 23%. Гости посещающие отель по иным причинам составляют 13% от общего числа посетителей.

Рис. 6 Сегментация гостей по географии

Можно сделать вывод что, гостей из Китая и России в гостинице «Космос» больше, чем из стран Европы .Таким образом мы можем видеть что: Гости прибывающие в отеле и России 40%от общего числа проживающих , гости прибывающие из Европы составляют 15% от общего числа проживающих ,гости прибывающие в отеле из Китая составляют 45% .

Таблица 1

СВОТ- анализ гостиницы «Космос»

СВОТ	Возможности:	Угрозы:
СВОТ	1. Расширение сотрудничества с различными турагентствами и туроператорами. 1. Рост деловой активности. 2. Увеличение потока туристов.	1. Увеличение конкуренции. 2. Нестабильность социально-экономической и политической ситуации. 3. Изменение вкусов и потребностей гостей.
Силы:	Силы и возможности:	Силы и угрозы:
1. Прибыльность за счёт сдачи помещений в аренду. 2. Привлекательное расположение гостиницы. 3. Комплекс дополнительных услуг. 4. Хорошая репутация.	1. За счет привлекательного расположения гостиницы увеличивается рост деловой активности. 1.За счет хорошей репутации расширяется сотрудничество различными турагентствами.	1. За счет высокого уровня квалификации персонала улучшаем комплекс дополнительных услуг, увеличивая конкурентоспособность.
Слабости:	Слабости и возможности:	Слабости и угрозы:
1. Наличие недостаточных финансовых ресурсов для реконструкции здания и номерного фонда. 2. Слабая рекламная компания. 3. Неудовлетворённое владение персонала иностранным языком.	1. Усилить продвижение гостиницы на рынке гостиничных услуг. 2. Усилить постоянное сотрудничество.	1. За счёт хорошо организованной политики продвижения усиливать имидж гостиницы. 2. Улучшить иностранный язык персонала, чтобы не изменились вкусы и потребности гостей.

Таким образом, гостиница «Космос» обладает следующими сильными

сторонами: прибыльность за счет сдачи помещений в аренду, привлекательное расположение гостиницы, комплекс дополнительных услуг, хорошая репутация

2.2 Анализ организации обслуживания гостей в ресторане

гостиницы «Космос»

В гостинице «Космос» есть основные рестораны такие как: «Терраса», «Планета Космос», «Калинка».

Ресторан «Терраса» − великолепная обстановка, плазменные экраны, разнообразное меню, профессиональная команда поваров. Ресторан – Спорт-бар «Терраса» расположен на балконе (2-м этаже) главного холла гостиницы.

Ресторан «Планета Космос» − представительская гостиная – это респектабельное и одновременно уютное место отеля «Космос», расположенное на 25 этаже, откуда открывается панорамный завораживающий вид на величественную Москву. Ресторан «Планета Космос» на 25 этаже.

«Калинка» – основной ресторан отеля, где подается завтрак, а также обед и ужин «шведский» стол, богатство и разнообразие которого наверняка удовлетворит вкус истинных гурманов, ведь здесь представлены до 200 разных блюд. Ресторан «Калинка» расположен на 1 этаже.

Обслуживание в ресторане «Калинке» на завтраке с 7:00 до 10:30.

Ресторан открывает главный сменный менеджер в 6:30 утра. В это же время на работу должны прийти официанты и другие работники ресторана и кухни. Официанты выносят соки, воду, молоко, соусы, и расставляют на отдельный стол от столов с блюдами. Повара готовят горячие закуски на буфет, а официанты разносят их по мармитам.

В предыдущий день менеджер получил данные от службы приема и размещения, сколько человек придет на завтрак, и составил план того, сколько официантов должно прийти на работу на следующий день. Распределив обязанности, менеджер проверяет как накрыт ресторан, все ли сделали официанты, и включает расслабляющую музыку, для создания необходимой атмосферы.

Когда гость заходит в ресторан, его встречает главный менеджер, отмечает в журнале его номер, и провожает до стола. Гость занимает свой столик, берет тарелку и направляется к столам с блюдами.

Официанты, которые стоят в зале, должны следить за тем, чтобы у гостей не было пустых тарелок на столе, но так, чтобы у гостей не возникло подозрение, что официанты следят за ними. Поэтому официанты должны всегда улыбаться, чтобы создавать приятную атмосферу.

Когда официант заметил, что у гостя стоит пустая тарелка, он должен подойти к нему, улыбнуться и забрать тарелку, чтобы не мешать гостю. А потом принести ему чистые приборы.

После того как гость ушел, официант должен забрать с его стола грязную посуду и приборы и отнести их на подносе на кухню в мойку, а потом вернуться к столу и накрыть его заново.

У всех официантов есть свои собственные обязанности, но, если кто-то из них заметил какие-либо неполадки, он обязан их исправить.

В обслуживании были выявлены следующие недостатки:

1. Некомпетентность персонала;

Рис.1 Отзыв гостей на сайте booking.com

2. Очереди за столики;

Рис.2 Отзыв гостей на сайте booking.com

3. Нет разнообразия на завтраках;

Рис.3 Отзыв гостей на сайте booking.com

4. Не убирают вовремя грязную посуду со стола;

Рис.3 Отзыв гостей на сайте booking.com

Таким образом проанализировав отзывы гостей в гостиницы «Космос» выявлены следующие недостатки: некомпетентность персонала, отсутствие разнообразия в меню, устаревшее оборудование, недостаточно количество посадочных мест для обслуживания гостей.

2.3 Разработка рекомендаций по совершенствованию обслуживания гостей в ресторане гостиницы «Космос»

В ходе анализа организации обслуживания гостей в ресторане гостиницы «Космос» был выявлен ряд недостатков, устранение которых могло бы принести руководству гостиницы не только большее удовлетворение потребностей гостей и их положительное отношение к гостинице в целом, но и дополнительный доход.

При оценке организации обслуживания гостей в ресторане, представленного в гостинице «Космос», выявилось, что персонал громко и шумно собирают использованную посуду. Чтобы избежать подобных замечаний со стороны гостей, необходимо провести тренинг с персоналом по компетентности, правилах обслуживания персонала с гостями. Так же рекомендуется нанять более квалифицированный постоянный (штатный) персонал. Раз в полгода помимо тренингов проводить дополнительные проверки и инструктажи для проверки и компетентности персонала и качества их работы. Так же следует раз в год проводить тренинги по этике и общению с гостями.

Во время завтрака, персонал медленно убирает посуду со столов, что приводит к очередям за столики. Чтобы избежать очереди среди гостей можно увеличить количество посадочных мест. Так же стоит увеличить количество тележек для официантов, обновить контейнеры для посуды на более объемные. Обновить посудомоечное оборудование, а также нанять дополнительный персонал для мойки посуды так как это замедляет процесс очистки и помывки посуды, а также в дальнейшем работу официантов. Во время завтраков рекомендоваться открывать второй ресторан, «Галактика» это снизит основную нагрузку на ресторан «Калинка» уменьшиться поток людей и увеличит количество посадочных мест.

Также, гости на завтраке заметили, что нет разнообразия в меню. Необходимо добавить новые фирменные блюда, благодаря этому разнообразится меню ресторана. Как дополнение к новым блюдам можно использовать «аппетитные» слова. Например, применить эпитеты: «сочный», «нежный», «пикантный», «хрустящий», «освежающий», «отборный», «ароматный», «изысканный», «румяный», «здоровый», «легкий и обезжиренный», «уникальный». Так же стоит внести большее количество десертов и фруктов на завтрак. Нанять дополнительный персонал на кухню, так как малое количество персонала не справляется с большим обилием блюд. Проводить отбор качества продукции в том числе и таких продуктов как кофе и чай. Провести сокращение не квалифицированного персонала в том числе и управляющих не справляющихся со своими должностными обязанностями.

Гости заметили такой недостаток, что официанты медленно убирают грязную посуду. Если не убирать вовремя посуду со столов это приведет к «завалу». Необходимо проведение дополнительных инструктажей перед началом рабочего дня, а также правильно распределить обслуживающий персонал по рабочим зонам. Это приведет к более эффективной работе. Уведомить персонал, что использованную посуду, нужно убирать «незаметно» и быстро, не беспокоить гостей до того, как они закончат прием пищи, после того как гость встал следует убедиться в этом, а после чего производить уборку посуды со стола. Так же следует вовремя менять скатерти на столах и отчищать их от остатков пищи.

Рекомендуется заменить оборудование и мебель в ресторане, так как большинство из них устарели и имеет износ, часть столов и стульев находиться в неустойчивом состоянии, но их продолжают эксплуатировать. Так же рекомендуется заменить систему пропусков в ресторан так как старая вышла из строя и не эксплуатируется в должном порядке, контроль за посещением ресторана осуществляет администратор, который не всегда способен контролировать пропускной режим большого потока людей.

Рекомендуется оборудовать вход ресторана дополнительной зоной для хранения личных вещей гостей, так как вход с объемным багажом и большими сумками запрещен. Гостям приходиться возвращаться в номер и оставлять вещи либо обращаться на стойку приема и размещения в камеру хранения, что является значительным недостатком так как за данную услугу взимается дополнительная плата.

Заключение

Помимо непосредственно услуг гостиничного хозяйства гостиницы могут осуществлять и другие виды экономической деятельности, основным из которых является общественное питание.

Практически при каждой гостинице есть ресторан, где постояльцы могут удовлетворить свои потребности в питании. Ресторан при гостинице может быть отдельным предприятием общественного питания, а может представлять собой и одно из подразделений гостиничного комплекса.

Рассматривая ресторан при гостинице прежде всего, необходимо иметь в виду количество номеров и соответственно гостей гостиницы, поскольку одной из основных задач гостиничного ресторана является накормить гостей.

Поэтому ресторан должен соответствовать как минимум по количеству посадок, не говоря уже о прогнозировании количества потребляемых продуктов и наполнении меню. Кроме завтраков для увеличения экономической эффективности собственной деятельности ресторан должен быть ориентирован на проведение банкетов, фуршетов и различных мероприятий от обслуживания семинаров, и конференций до проведения различных корпоративов и прочих торжеств.

В структуре гостиничных комплексов может быть несколько ресторанов, а может не быть ни одного. Рестораны при гостиницах обслуживают как проживающих в них гостей, так и широкую публику. Они также организуют обслуживание торжественных и официальных приемов, совещаний, конференций, конгрессов, предоставляют гостям другие услуги: продажу сувениров, цветов, обслуживание в гостиничных номерах и т. д. Ресторан в гостинице является вторым по доходности элементом прибыли.

Анализ произведенной работы выявил следующие рекомендации:

— нанять более квалифицированный постоянный персонал для увеличения эффективности работы;

— регулярно проводить тренинги, семинары и инструктажи для сотрудников, что бы повысить уровень качества обслуживания в ресторане;

— разнообразить меню, добавить новые фирменные блюда от шефа повара, так же увеличить количество десертов;

— рекомендуется заменить посудомоечную систему в ресторане т.к. она влияет на общую скорость ресторана;

— рекомендуется заменить мебель и часть оборудования;

— рекомендуется заменить систему пропусков;

— рекомендуется нанять дополнительный персонал на кухню;

Список использованных источников

Нормативно-правовые акты

Межгосударственный совет по стандартизации, метрологии и сертификации от 14 ноября 2013 г. ГОСТ 30389 − 2013 «Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования» // consultant.ru

Литература

Байлик С. И. Организация, управление, обслуживание: Учеб. Пособие для вузов .-Киев-Альтерпресс Вира -.2014
Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие для вузов .-Москва: Академия, 2012.
Зайцев А. В. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. — Москва: КноРус, 2013.
Коршунов Н.В. Организация обслуживания в ресторанах. -Москва: Высшая школа, 2015.
Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. — М.: Альфа, 2014.
Радченко Л.А. Организация производства на предприятиях общественного питания. -Ростов н/Д: Феликс .2012.
Тимохина Т.Л. Организация приёма и обслуживания туристов. -Москва: ИНФРА – М, 2014.
Усов В.В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учебник. Москва: Академия, 2012.
Чернов Г.Е. Социально ориентированные системы общественного питания: управление, конкуренция, информатизация. — СПБ.: СПбГУЭФ, 2013.
Чернов Г.Е. Управление системой общественного питания. — СПб.: СПбГУ-ЭФ, 2014.
Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес.-М.: ЭКМОС, 2012.

Интернет-ресурсы

Сайт Гостиницы «Космос»: www.hotelcosmos.ru